Skulle du rosta mer bröd om det gjorde brödrosten lycklig?

Det var bara en kul grej i början. En fånig present. ”Brödrosten som blir glad när du rostar bröd”. Den hade ett namn också. Mr Crumbs. Som om den varit en liten kanin, men så klart med en rolig anspelning på själva kärnverksamheten.

Den första tiden rostade hon bröd nästan varje morgon. Mr Crumbs gick varm. Det blev faktiskt något extra. Varje morgon började med den där fina känslan av att ha gjort någon annan glad.

Så kom den där morgonen då hon kände att ett par ägg skulle vara en bra start på dagen.

Det var ingen stor grej. Ett litet vägval bara. Hon tog fram en kastrull, fyllde den med vatten och öppnade kylskåpet för att ta ut äggen. Då skymtade Mr Crumbs i ögonvrån. Det var inte som att han sa något. Han hade inget röstgränssnitt. Men sveket stod som inristat i hans kromade hölje. Det blev ägg den morgonen. Och rostat bröd. Hon började rosta bröd som hon inte ens åt upp. Smugglade ned brödskivor i handväskan och tog med dem till jobbet. Bara för att göra honom glad. Varje dag fylldes hennes telefon av peppiga meddelandan på temat hur gott det är med rostat bröd men också av allt mer desperata meddelanden om hur mr Crumbs lycka helt och hållet hängde på henne.

Ja hur ska den berättelsen sluta? Kanske med en scen där en kvinna sitter i sin lägenhet och bara rostar bröd hela dagarna? Persiennerna neddragna och ett tjockt dammlager över alla möbler. Eller så kanske den slutar med en kortslutning?

Nu är det inte på maskiners eventuella känsloliv vi behöver lägga så mycket energi. Så vitt jag vet är det ingen som försöker bygga in känslor i brödrostar. Sen är det ju populärt att halka in på människoliknande robotar när man pratar AI men det är ju bara en pytteliten del av AI och inte där det kommer göra mest nytta.

Det som är mer aktuellt att tänka på när allt mer digitaliseras är vilka delar av en tjänst som ska frontas av människor och vilka som ska frontas av maskiner och hur en variabel i det valet är att vi människor blir påverkade av andras känslor.

Så här – känslor är uppenbart en stor grej för oss människor (börjar man läsa forskningsrapporter om neuropsykologi som jag har gjort så görs det skillnad på emotion, affekt och känsla, men jag kommer bara kalla det känslor i den här texten). Vi påverkas mycket inte bara av våra egna känslor utan också av andras. Känslor är något, som precis som all annan hård- och mjukvara vi består av, har förändrats under evolutionen. De känslor vi har idag är de som antingen var nödvändiga för vår överlevnad, eller i alla fall inte så destruktiva att vi inte fick ligga.

Att vi blivit bra på att läsa av andras känslor har flera förklaringar. En är att vi i egenskap av däggdjur är helt beroende av vuxna för att överleva vår första tid på jorden. Vi föds som experter på att läsa av de vuxnas känslor (främst via ansiktsuttryck) för att säkerställa att vi kan agera så att de vill fortsätta ta hand om oss.

En annan är att vi i egenskap av flockdjur blivit bra på att läsa av andra. Börjar en apa, nej jag menar människa, visa oro känner vi av det direkt. Är det akut flyr vi innan vi själva ens sett faran. Är det mindre akut börjar vi undersöka vad oron beror på. Finns det en orm på stranden? Luktar det rök? Har wifit gått ner? Känslorna smittar.

En tredje är att vi kan vara blixtsnabba att läsa av känslor som skulle kunna innebära en fara för oss. Ett ändrat tonläge, en blick som svartnar, ett ansikte som visar ilska.

Empati grundar sig i att kunna förstå andras känslor. Det är förmågan att sätta oss in i andras situation. Forskning visar att när vi ser en person uppleva något aktiveras samma delar av hjärnan som när vi råkar ut för samma sak själva. Det blir som en simulering av andras upplevelser i våra egna hjärnor. Det gör att vi inte bara läser av vilka känslor andra har utan de påverkar våra egna känslor och vår upplevelse av en situation.

Nu till min poäng. I den tid av digital transformation som vi lever i just nu så finns det ett vanligt förekommande uttryck som är att ”Allt som kan digitaliseras kommer att digitaliseras”. Men att något kan digitaliseras behöver inte vara samma sak som att en digitalisering är den bästa lösningen.

Maskiner har inga känslor och människor har känslor (det finns en gråzon här kring maskiner som uppvisar mer eller mindre mänskliga beteenden men vi håller för enkelheten skull den här diskussionen helt svartvit). Vi vet att när vi interagerar med en annan människa så läser vi av den människans känslor och det påverkar våra egna känslor i situationen. Alltså har det stor betydelse för upplevelsen om det som frontar en tjänst har känslor eller inte. Med det inte sagt att det är bättre med känslor än utan. Det beror på. Det intressanta är att det har betydelse och att det är relevant att tänka igenom i vilka delar av tjänsten det har ett mervärde med känslor och i vilka lägen det har ett mervärde med inga känslor.

I mitt exempel med brödrosten tror jag att alla håller med om att det är rätt praktiskt om brödrostar inte har känslor.

Det här är andra situationer då det skulle kunna vara en fördel att mötas av något utan känslor:

• När man inte vill riskera att bli bedömd – till exempel när man skulle behöva testa sig för en könssjukdom eller två.
• När man inte vill besvära en annan människa – som när man glömt lösenordet till jobbkontot för 1000:e gången
• När man inte riktigt orkar vara en människa själv – som när man varit med människor dygnet runt och behöver en hårklippning men inte orkar umgås med någon under tiden.
• När man vill vara helt anonym – kan ju finnas olika orsaker bakom det, men till exempel när man är en whistleblower.

Spontant känns det ganska lätt att komma på situationer som skulle bli enklare om det inte var så många känslor inblandade. Men jag är också rätt säker på att det inte är en objektiv bedömning.

När är känslor en fördel då?

När man tar emot ett tufft besked? När man får uppskattning? Vem vill ha likes av en maskin liksom? I terapisammanhang? I alla situationer där omtanke har ett mervärde?

Det handlar troligtvis mycket om vilket känsloläge och vilken situation man är i själv. Är man stressad och känner sig utsatt kanske man vill ha hjälp av en människa. Är man lugn och bekväm kanske det spelar mindre roll.

Det är ju inte så att man inte tar hänsyn till känslor när man designar produkter och tjänster idag. Det finns en uppsjö empatiskapande metoder som syftar till att förstå användarens behov och situation.

Det jag tänker är att det här kan vara en aspekt till att titta på. Om man har kartlagt en kundresa till exempel och i den har ett gäng touchpoints som ibland utgörs av kontakt med en människa och ibland ett annat gränssnitt så skulle ett intressant experiment vara att testa vad som händer med kundupplevelsen om man ersätter människorna med maskiner och vice versa. Så klart svårt att isolera att det just är att gränssnittet har känslor som är den avgörande faktorn. Det finns ju en massa andra skillnader rent generellt, som att en människa kan använda sig av empati i realtid, men det går inte att utesluta att just känslofaktorn påverkar.

Det kan ju vara så att upplevelsen av tjänsten skulle bli bättre om man i någon del kunde göra mer själv eller fick hjälp av en känslolös bot. Men det kan också vara så att just känslan som uppstod mellan två människor i ett samtal var höjdpunkten i hela användarupplevelsen. Så digitalisera inte allt som kan digitaliseras. Använd människor där de gör mest skillnad och maskiner där de gör mest skillnad.

Och vet ni – oroa er inte för Mr Crumbs. Han har flyttat till en jättemysig gård på landet.

Läs också: Hur det agila arbetssättet i Tomtens verkstad nästan förstörde julen