Tieto rasar och Evry rusar när kunderna tycker till om outsourcing

Den tid när var och varannan köpare av outsourcingtjänster var missnöjda är förbi. Numera är kundnöjdheten ganska god. Det går att konstatera i den stora undersökningen IT sourcing study som görs varje år av Whiteline Research och PA Consulting – och där resultaten för 2019 nu är klara.

Totalt har 1000 outsourcingkontrakt i Norden utvärderats. 87 procent av de nordiska köparna uppger att de är ”ganska nöjda, nöjda eller mycket nöjda” med sin outsourcing.

För leverantörerna i Sverige ligger snittbetyget på 70 procent.

Det råder dock stor spridning mellan de olika leverantörerna. Norska Evry har rusat rakt upp till delad förstaplats (tillsammans med TCS) vad gäller kundnöjdheten. De båda leverantörerna har en nöjdhet i Sverige på 79 procent.

En annan av it-konsultjättarna, Tieto, har rört sig i motsatt riktning, och tappar tio procentenheter i Sverige. Under 2019 har de en siffra på 60 procent jämfört med 70 procent förra året.

Computer Sweden sökte under gårdagen Tieto för en kommentar till varför de backar. I ett mejl skriver Håkan Dahlström, managing partner på Tieto att resultatet ”visar tydligt att det finns utrymme för förbättring och vi analyserar för närvarande innehållet mer noggrant för att få så bra förståelse som möjligt av bakgrunden”.

”Med vår nya strategi och ett agilt, förenklad arbetsmodell, har vi redan påbörjat ett utvecklingsarbete för att stärka oss inom utvecklingsområden”, skriver han.

Evry var mer pratglada. Sverigechefen för retail and logistics Claes Karlsson säger:

– Vi har jobbat långsiktigt och hållbart över tid för att ta oss från en mittenplacering i den här undersökningen till förstaplatsen. Framför allt har vi gått från att bara vara en stor it-leverantör till att vara en nära digital partner som kan kunderna och branschen. Vi måste förstå deras utmaningar i den digitala transformationen.

Ni ligger betydligt högre i nöjdhet i Sverige än i hemlandet Norge, vad har du för reflektion kring det?

– Vi har ju gjort samma förändringsresa i Norge, och de här resultaten vi ser i Sverige nu kommer att ge effekt i Norge också.

Peter Davidson, sourcingexpert på PA Consulting, säger att en av de mest tydliga trenderna är att molnleverantörerna tar mycket mark, och att köparna också är nöjda med de här tjänsterna. 

– Det gäller egentligen alla de amerikanska molnleverantörerna: Google, AWS, Microsoft och Salesforce. De ökar kundnöjdheten både vad gäller kvalitet och innovation. Nu ligger de i toppen.

– Och om man ser till den generella kundnöjdheten i Sverige så påverkas den av hur väl leverantörerna lyckas integrera med det publika molnet.

Trenden mot att allt fler organisationer vill använda sig av molntjänster gör också att nya frågor dyker upp.

– När vi pratar publika molntjänster innebär det också att säkerhet och sekretess kommer upp på agendan och här är det är mycket ny lagstiftning att förhålla sig till, säger Peter Davidson. Vi upplever att många kunder i dag är bakbundna, särskilt inom offentlig sektor, och inte riktigt vågar göra resan till molnet. De skulle behöva och vill göra mer, men vågar inte riktigt.

Läs också: Tieto tar affär värd 600 miljoner med försäkringsjätte