E-handeln tar över mer och mer från den fysiska handeln, och i takt med att sajter och utbud blir bättre och bättre ökar hela tiden kraven. Det gäller inte minst när det man köpt ska levereras hem till dörren. Luddiga besked som “Vi kommer någon gång mellan klockan 9 och klockan 17” accepteras i allt mindre grad av kunderna.

När HUI Research nyligen gjorde en undersökning vad kunderna ansåg om de svenska e-handlarna så var det en tydlig nummer ett på listan. På frågan “Vilken är den mest populära e-handelsbutiken?” var det Apotea som tronade i toppen.

– De överträffar kundernas förväntningar och har god marginal till nummer två på listan. Det som utmärker sig är att de är bra på alla tre delarna låga priser, snabba leveranser och stort utbud, säger Emma Hernell, vice vd på HUI Research.

Hur mycket spelar deras leveranser in?

– De har snabba leveranser och det verkar som att kunderna uppskattar det. Det kanske är tack vare det de överträffar kundernas förväntningar.

Att leveranser är viktigt för Apotea bekräftar också bolagets vd Pär Svärdson.

– E-handel är egentligen samma sak som it och logistik. Vi tycker det är roligt och vi tycker det är viktigt att jobba med leveranserna. Om du köper något på internet så är du ganska ointresserad av sajten. Du trycker på knappen och sedan börjar du vänta. Det viktiga är att du köper det, säger han och riktar en känga mot många andra sajter som har annat fokus.

Struntar i kundens största intresse

– Nästan alla sajter idag säger att idag har vi sålt för ett visst belopp, och när du väl har tryckt på köpknappen så börjar de jaga en ny kund. Det är jättefel. Att det är kundens enda stora intresse att veta när varan kommer, det struntar man i.

Idag har kunder vant sig vid att kunna följa sin leverans, och även om det är många som erbjuder den tjänsten är det inte alltid det funkar. Pär Svärdson konstaterar att det även kan gälla Apotea, men han tror att det märks när man anstränger sig lite extra.

– Det är inte alltid vi lyckas. Men däremot försöker vi och vi tycker att det är värt att anstränga sig. Det som kunden tycker är viktigt är det som vi fokuserar på, det kan man tycka är lite märkligt att inte alla andra gör.

Och han är så klart även medveten om att det alltid kan bli bättre, inte minst utanför de stora städerna.

– Sveriges utmaningar är transporter. Vi jobbar med mer eller mindre alla sätt som finns idag och har till och med levererat mediciner till en ö ute i skärgården utifrån koordinater, säger han och poängterar var det största transportkrutet måste läggas.

– Du behöver inte nödvändigtvis fler leveranssätt i Stockholms innerstad. Men så fort du kommer utanför tätorten gäller det att du tittar på att hitta rätt alternativ. Och när du behöver titta på lokala alternativ så blir det många.

Ett bolag som tidigt intresserade sig för the last mile-leveranserna är Elicit Software, som är en avknoppning från konsultbolaget Elicit, och som helt fokuserat på att bygga vidare på sin plattform Pindeliver, som hanterar logistiska flöden.

Patrik Thelandersson
Patrik Thelandersson.

– Vi ville skapa förutsägbarhet så att man som konsument kunde se när ens leverans skulle komma och hade fokus på dagligvaruhandeln först, säger Patrik Thelandersson, som är vd och grundare av Elicit Software om hur det började när man tog fram sin produkt.

– Vi testade att skicka ett antal leveranser, lägga upp sekvenser, ruttoptimera och planera. Vi utvecklade en chaufförsapp för att få utfall och började jobba med gapet.

Därefter har det förfinats och nu har man alltså skapat en plattform där transportörer ska kunna hantera sin logistik på ett effektivt sätt. Alla har dock inte velat hoppa på och använda plattformen.

Fick upp en volym ganska snabbt

– Vi var ganska tidigt ute och började bearbeta marknaden. 2013 var det bara några som var igång som Mathem och Linas Matkasse. Och City Gross var också tidigt ute och blev vår första stora kund. Det gjorde att vi fick upp en volym ganska snabbt. Sedan började vi bearbeta transportörerna, men de hade noll intresse. Ju mer du måste kommunicera med kunderna desto jobbigare planering, säger Patrik Thelandersson, som konstaterar att det finns två olika varianter som dominerar i e-handeln.

– Klassisk e-handel skiljer sig en del från dagligvaruhandel. När du kommer till checkout så väljer du som kund vem som ska leverera varorna. Men inom dagligvaruhandeln är det inte du som kund som väljer transportör. Så tror jag det kommer bli även inom klassisk e-handel, och det är en nyckel till samordning. Vi har inga egna bilar och inget egenintresse utan vi är en oberoende plattform. Det kan man tänka sig är att om webbsidorna hela tiden gör så att kunden får välja vem som ska transportera så blir det svårare med samordning och hållbarhet.

Han säger vidare att vi i takt med att e-handeln ökar ännu mer kommer behöva hitta fler sätt att lösa leveranserna, och bara på under de senaste åren har det svängt en hel del, även från de tidigare så svårflörtade transportörerna.

– De sista två åren har det ändrats och nu börjar även transportörer ringa. I och med att kundomsorg och kundkommunikation blivit allt viktigare ingår det numera i upphandlingar att produktägarna ställer krav på att de ska kunna ge status till kunderna i form av ETA (estimated time of arrival), och då måste man ha ett system som klarar det.

Läs också: Svenska handlare har ögonen på Amazon – vad händer när jätten kommer hit?

Fakta

1. Apotea
2. Cdon
3. Zalando
4. Adlibris
5. H&M
6. Webhallen
7. Wish
8. Ebay
9. Bokus
10. Amazon

Källa: HUI Research

Från den senaste rankingen av svenskarnas nätfavoriter kan vi konstatera att nio av de tio högst placerade bolagen startade som renodlade e-handlare.

– Det var inga traditionella retailers mer än H&M. Värt att notera är också att flera av aktörerna på listan är plattformsföretag, säger säger Emma Hernell, vice vd på HUI Research.