Idag genomsyrar digitaliseringen de flesta delarna av samhället: företag, myndigheter, skolor och museer. Ja, till och med kyrkan digitaliseras med uppkopplade kyrkklockor och virtuella gudstjänster. Utvecklingen har pågått under många år men har naturligtvis accelererats av coronapandemin. Det digitaliseras på längden och tvären, men när jag frågar företagsledare varför de digitaliserar (och den frågan ställer jag ofta och gärna) är det inte sällan de stirrar på mig som rådjur i strålkastarljuset.
Varför är en fråga som borde ställas oftare av företag. Inte minst bland oss leverantörer där det närmast borde vara en hygienfaktor. Tvärtemot tar många leverantörer gladeligen emot uppdrag utan att vare sig granska, eller vid behov, ifrågasätta kundens projekt. Och varför skulle vi göra det – digitaliseringshetsen är ju en guldgruva för oss. Till dess att investeringen i värsta fall inte levererar något verkligt värde. ”Lyckligtvis” brukar det ta ett tag innan detta står klart och då är det sällan någon, varken hos kunden eller leverantören, som är särskilt intresserad av att nysta vidare i felsteget. De är ju mitt uppe i ett nästa digitaliseringsprojekt…
Faktum är att all digitalisering måste utgå från detta till synes enkla men ack så viktiga ord: varför? När man tror sig ha besvarat frågan ska man ställa den igen. Och igen. Svaret måste vara konkret och mätbart. 35 procent ökad kundnöjdhet, 20 procent mer effektiv orderhantering eller 50 procent merförsäljning. Det är först när företaget har tydliga målsättningar som vi vet vilka åtgärder som krävs för att nå dessa. Digitaliseringen får aldrig bli ett mål i sig.
Det finns åtskilliga exempel på lyckade och innovativa digitaliseringsprojekt. Men ofta får jag känslan av att företag snarare drivs av FOMO – Fear Of Missing Out – än tydliga mål. Om fler leverantörer vågade ställa sina kunder mot väggen, ställa obekväma frågor, få dem att svettas – då skulle vi se fler framgångsrika exempel på digitalisering.
Jag kanske blir utan inbjudan till nästa stora branschmingel (fysiskt eller online) på grund av denna text. Trots det uppmanar – nej, utmanar – jag mina leverantörskollegor där ute att våga tycka till. Rentav våga säga nej i de fall ni inte fullt ut tror på kundens digitaliseringsprojekt. Lyssna ordentligt på kundens behov och ta reda på målen. Vägen dit går måhända via digitalisering men kanske på ett annat sätt än vad kunden trodde. Eller finns andra, till och med analoga, sätt att nå målen? En kund har kanske inte alltid rätt, men en kund har alltid rätt till den bästa lösningen.
Här är några grundläggande frågor som varje leverantör med självaktning alltid bör ställa:
- Varför vill ni digitalisera? Vad är det som driver er digitaliseringsambition? Har ni hittat en lucka på marknaden eller vill ni komma ikapp en konkurrent?
- Mot vilka mål ska ni mäta effekten av digitaliseringen? Ska ni sälja X fler enheter eller uppnå Y procent ökad kundnöjdhet? Ett mål bör vara SMART, det vill säga Specifikt, Mätbart, Accepterat, Realistiskt och Tidsbundet.
- Hur ska ni säkra vidareutvecklingen efter projektets slut? Allt som inte är under utveckling är under avveckling. Har ni planerat budget och organisation för den fortsatta utvecklingen?
Micael Holmström, vd Tretton37
