SaaS-företaget Freshworks har tagit hem en affär med Ellevio. Efter att elnätsföretaget breddade sin verksamhet behövde man ett verktyg för att kunna kartlägga kunderna på ett bättre sätt, med målet att lösa kundärenden snabbare och smidigare. Valet föll då på Freshworks produkt Freshdesk.

Att Ellevio tidigare inte haft en standardiserad försäljningsprocess blev inte minst en utmaning när bolaget utökade sitt erbjudande med exempelvis solceller på tak och laddlösningar för elbilar. När efterfrågan ökade gav de gamla processerna en sämre kundupplevelse, och gjorde det dessutom svårare att sälja och korsförsälja både nya och gamla tjänster.

– Med tanke på att vi är ett monopol har kunden historiskt tyvärr kanske inte alltid varit central för vår kundservice. För att utveckla vår verksamhet kände vi ett behov av att anpassa våra tjänster och sätta kunden först, förklarar Jenny Törnquist, verksamhetsutvecklare hos Ellevio och fortsätter:

Mer relevanta för kunderna

­– Vi behövde därför ett verktyg som kan hjälpa oss kartlägga vår kunds resa. Om vi kan få en övergripande bild av kundernas behov, kan vi bättre rikta in oss på dem som kan vara intresserade av solpaneler eller elbilsladdning och vara mer relevanta för kunderna.

Jenny Törnquist
Jenny Törnquist.

Implementeringen av Freshdesk i slutet av 2019. Inledningsvis var det bara fem kundservicemedarbetare. Den siffran har nu vuxit till 50 och Ellevio planerar att ha 100 licenser under det första kvartalet 2021.

– I början hade vi en avdelning som använde systemet. Vi har nu fem olika team som arbetar i Freshdesk för att hantera sina ärenden och planerar att ha ytterligare tre team som arbetar med det under våren, säger Jenny Törnquist som säger att det gett bättre överblick över bolagets kundärenden.

Förlorade mycket tid

– Nu när vi har ärenden i ett system kan vi enkelt överlämna ett ärende till en annan avdelning. Innan förlorade vi mycket tid på att mejla fram och tillbaka. Det saknades ägandeskap kring kunden och dess ärende. Med Freshworks verktyg kan vi snabbt tilldela uppgifter till lämpliga handläggare för att hjälpa våra kunder snabbare oavsett var de befinner sig i sin kundresa.

Freshworks försäljningschef för Norden och Benelux, Raymond Hüner, gläds åt affären i Sverige, inte minst att det är en affär som ständigt växer.

– Ellevio planerar att lansera Freshdesk som ett bredare system internt och varje dag identifierar man nya områden där det går att dra nytta av de automatiska svaren eller back-end-spårningen som våra produkter erbjuder, säger han.

Läs också: Datacenterhajp skapar ny storindustri