Digitalisering av företag och myndigheter nu för tiden innebär automatisering. Pandemin har gett den utvecklingen en kraftig skjuts framåt, och det lär fortsätta, med eller utan pandemi.

Analysföretag Gartner nämner ”hyperautomatisering” – en övergripande satsning på att automatisera allt som kan automatiseras i en organisation – som en av de viktigaste strategiska it-trenderna för 2021. Användning av plattformar för robotiserad processautomatisering, RPA, är på väg uppåt, och artificiell intelligens, AI, är inte längre science fiction. Fler och fler organisationer använder AI-baserade verktyg och utvecklar användningsfall.

Automatisering har blivit så viktig för många organisationer att it-cheferna tillsätter särskilda team för att planera, genomföra och underhålla automatiseringssatsningen. Men vad krävs för att sätta samman ett automatiseringsteam i toppklass? Här är några av de kunskaper och färdigheter som krävs.

Breda tekniska färdigheter

De som ingår i ett automatiseringsteam bör ha praktisk erfarenhet av de olika plattformar som finns på marknaden för it-automatisering, som RPA, business intelligence (BI) och business process management.

Buteljeringsföretaget G&J Pepsi är ett företag som hårdsatsar på automatisering. Som ett led i företagets digitalisering har det börjat använda en uppsättning verktyg från Microsoft, däribland Azure, Power Platform, Power BI, Powerapps och Powerautomate. De verktygen stöttar G&J Pepsis strävan att automatisera en rad verksamhetsprocesser, till exempel inskolning av nyanställda och sammanställning av beställningar av produkter från lager.

G&J Pepsi valde Microsoftverktygen därför att de inte förutsätter högt specialiserad personal med särskilda kunskaper. Det säger Brian Balzer, direktör med ansvar för digital teknik och verksamhetsomvandling:

– Vi märkte att när vi har personal med tekniska färdigheter så kan de snabbt ta till sig all teknik från Microsoft, inklusive att skapa RPA:er som funkar med SQL, Powerapps, Sharepoint och mycket mer, säger Brian Balzer:

– När vi också går över till utveckling med low code eller no code, och att användarna utvecklar verktyg för dessa plattformar så kan automatiseringsteamet sätta samman fantastiska lösningar.

Nödvändig teknisk kompetens

Domstolarna i New Jersey efterfrågar central teknisk kompetens. Bland annat erfarenhet av ledande verktyg för RPA, programspråken C# och SQL, webbtjänster och API:er. Det säger Jack McCarthy, it-chef för delstaten New Jerseys rättsväsende.

Domstolarna i New Jersey använder många olika tekniker för att orkestrera komplexa, händelsedrivna tjänster, lägga upp datapipor, köra molnbaserade tillämpningar och automatisera processer, berättar Jack McCarthy. De har automatiserat sådant som domstolsväsendets ärendehantering, riskbedömning och hjälpdesktjänster.

Domstolsväsendet började använda RPA 2020 på grund av de behov som uppstod när pandemin bröt ut. RPA har använts för sådana processer som nätbetalningar för kommunala juridiska ärenden genom ett system för bötesförelägganden för trafikförseelser. Domstolsväsendets lönesystem har också integrerats med delstatens finansdepartements äldre system för behandling av betalningar.

Utvecklares tänkesätt

När det gäller att realisera en plattform för automatisering måste man kunna tänka som en utvecklare, alltså kunna dela upp problemet i dess beståndsdelar. Var och en av dem utgör en automatisering i sig, säger Sam Babic, direktör för innovation på Hyland, ett företag som levererar innehållstjänster:

– Det gör att den ultimata lösningen kan göras både skalbar och lätt att underhålla, särskilt om underhållet måste utföras av slutanvändaren i verksamheten, säger Sam Babic.

Social kompetens

En person kan ha hur många tekniska färdigheter som helst. Men om den personen inte har sociala färdigheter som ledarskap, bra kommunikation, lagarbete, tidshantering, arbetsetik och beslutsförmåga så kommer de tekniska färdigheterna inte att komma till sin rätt.

– Det är nödvändigt att vår tekniska personal har den sociala kompetens som krävs för att realisera automatiseringsverktyg, säger Brian Balzer:

– Våra teammedlemmar måste kunna kommunicera klart och tydligt med sina partners i verksamheten för att utveckla produkter och lösningar som tillför värde till G&J Pepsi. Det är slut på den tiden när it-personalen satt i ett bakre rum och svarade i telefon, men i praktiken inte kommunicerade eller samarbetade.

Teammedlemmar måste vara villiga och beredda att ha en bred dialog med användarna, lyssna på deras synpunkter och samarbeta med dem för att skapa användbara lösningar, säger Brian Balzer:

– Det brukar vara så att den person som är närmast problemet också har bra förslag om hur processen ska kunna förbättras. Det ligger på oss att lyssna, samarbeta och kommunicera framgångsrikt.

Kritiskt tänkande och logik

Kritiskt tänkande och kreativt problemlösande är färdigheter som automatiseringsteamet på Sykes efterfrågar. Sykes är ett globalt företag inom utkontraktering av verksamhetsprocesser.

– Många gånger tycks folk tro att automatisering är svaret på alla problem, bara en knapp att trycka på så att säga, säger David Brain, digitaldirektör på Sykes:

– Men ofta måste man korrigera processen innan den kan automatiseras. Våra konsulter lyssnar aktivt på det problem som en kund önskar få löst, fastställer vilka förbättringar som behövs i bemanning, process, sedan teknik, och levererar slutligen en skräddarsydd lösning som gör att kunden kan realisera värde.

Teknisk skicklighet är viktigt, men det bör komma tillsammans med förmåga att tänka logiskt om automatiseringsverktyg så att de verkligen löser problem i verksamheten.

I många fall är det inte utveckling som krävs, utan konfigurering, säger David Brain:

– När verktyget främst kräver konfigurering vill vi ha någon med utmärkt logisk förmåga. Det innebär ofta att vi söker någon med högskoleexamen i matte eller fysik snarare än datorvetenskap, men det behövs också mjukare egenskaper som kommunikation och empati.

– På så sätt kan vi samarbeta effektivt med användarna i verksamheten så att vi förstår deras problem och kan bidra till att lösa dem.

Sykes använder RPA och AI-verktyg för att helt eller delvis automatisera sådana processer som rekrytering, kvalitetshantering, administrativa funktioner, arbetsprognoser och schemaläggning av agenter.

En stark önskan att göra förbättringar

Det kan låta som en egenskap som alla it-proffs borde ha, men det finns många som är nöjda med att låta saker och ting vara som de är, eftersom förändringar kan vara besvärliga. Den som arbetar med automatiseringsprojekt bör vara anhängare av principen att om nuvarande metoder och processer inte fungerar bra, så bör de omarbetas.

– Teamets medlemmar bör vara på ständig jakt efter förbättringar, säger Marc Johnson, virtuell it-chef på hälsovårdskonsultföretaget Impact Advisors:

– Så har vi alltid gjort måste ifrågasättas hela tiden. Bara för att det har varit så i många år, eller årtionden, måste man alltid ifrågasätta om processen verkligen är bästa lösningen för organisationens effektivitet.

De enskilda avdelningarna och affärsenheterna jobbar ofta i ett vakuum och fastnar i etablerade rutiner, säger Marc Johnson.

Folk som kan skaka om och tänka ut nya och bättre sätt att få saker gjorda blir bra medlemmar av automatiseringsteam, för de bidrar till att hålla fokus på att förändra saker till det bättre. Och de kan sprida det tänkesättet till andra i organisationen.

– Teammedlemmar som kan skapa samförstånd bland flera avdelningar om prioriteringar och kritiska funktioner ger bäst utdelning för verksamheten, säger Marc Johnson.

Kunskap om verksamheten

Eftersom syftet med automatiseringsprojekt är att hjälpa organisationer att nå sina mål behöver medlemmarna i automatiseringsteamen ha ingående kunskap om verksamheten och dess mål. Medarbetarna kanske vet allt man kan begära om verktygen som gör automatisering möjlig, men om de inte förstår hur tekniken passar ihop med de slutliga målen kan det sluta med mindre effektiv teknik.

– Det är viktigt att medarbetarna känner till hur verksamheten löper och kan peka ut områden där det finns plats för ny teknik, säger Jack McCarthy från New Jersey:

– En nyckelkompetens i RPA-projekten har visat sig komma av erfarenheten av att jobba med verksamheten för att klarlägga detaljer i processerna och dokumentera dem.

Teamen i New Jerseys domstolsväsende använder sådant som brainstorming, analys av existerande processer, fokusgrupper, analys av framtida tillstånd och intervjuer med domänexperter för att skapa förståelse av vad användarna behöver så att de tekniska kraven kan fastställas.

I linje med förståelse för verksamheten ligger medvetenhet om vad företagets slutanvändare och kunder önskar när det gäller processförbättringar.

– Ett elitteam för automatisering måste vara inriktat på kundtjänst och fokusera på resultat, säger Sam Babic:

– De behöver inte bara klara av att förstå resultatet. De måste hjälpa kunden att definiera resultatet. Automatisering för automatiseringens skull är inget resultat.

Ofta händer det att organisationer begår misstaget att inte ha klart för sig vilka resultat de i slutänden önskar när de automatiserar, säger Sam Babic:

– Teamet måste också ha goda färdigheter i verksamhetsanalys så att de verkligen förstår hela den process som de ska automatisera, från början till slut.