Anne-Christine Lane, chef för Analytics & Automation i Nordic Strategy & Solutions på Postnord Group, säger att man idag har nästan 200 processdelar inom automation igång inom koncernen. Det handlar om allt från ekonomiska avstämningar till sammanställningar och reklamationsprocesser.

– Robotar avlastar människor i manuella repetitiva moment. De är en ovärderlig assistent för människan så att medarbetare kan ägna sig åt viktigare saker som kundservice som är så viktigt men även att automatisera finansiella avstämningar och delar av reklamationsprocessen, säger hon och tar exempel på vad bottarna hjälpt till med.

– En reklamationsrobot kan till exempel söka efter en spårbar försändelse i alla våra system och läsa skanningar för att ta reda på om försändelsen är utlämnad, till vem och därefter avgöra om ärendet ska hanteras manuellt och handläggas av en specialist på reklamationer. Våra robotar hanterar även dialogen, information om ärendet, med kunden.

De automatiska processerna har inte minst varit extra värdefulla under pandemin, med ökad e-handel, som gett Postnord ökad arbetsbelastning när allt fler väljer till exempel hemleverans.

– När pandemin plötsligt slog till hade vi redan påbörjat arbetet med administrativa robotar. Det hade aldrig varit möjligt att trappa upp så stora resurser så fort, med enbart människokraft för att genomföra den produktion och service vi nu genomfört så lyckosamt och snabbt. Att många e-handlar har såklart ökat trycket extra mycket utöver de ordinarie pucklarna inför julen och black friday. Mycket data måste matas och läsas in i produktionssystem. Det är mycket upprepningar av information som måste säkerställas i våra system, ett tidskrävande monotont arbete, och som kanske inte alltid har högsta prioritet om det är resurs- eller tidsbrist, säger Anne-Christine Lane.

Mycket av utvecklingsarbetet med mjukvarurobotarna från Uipath har skett i Postnords regi, och i en del processer, inom avdelningarna Finance och Shared services, har man även haft hjälp av konsultjätten Cognizant.

– Postnord och Uipath har ett inarbetat partnerskap där Uipath, utöver programvara för robotar och rådgivning, också hjälper oss att vid behov utbilda verksamheten i möjligheterna med rpa. På så sätt kan våra medarbetare hjälpa till att identifiera vilken typ av arbetsuppgift som är lämplig för automatisering och flagga det till en business analyst som är den som mappar processer för automation. I första hand har vi riktat dessa utbildningar till administrativa enheter så som ekonomi och finans, säger Anne-Christine Lane.