För två och ett halvt år sedan pratade vi med Handelsbanken om den miljard som bolaget skulle satsa på sin digitala förflyttning. Det beskedet kom strax efter att banken meddelat att man hade för avsikt att börja stänga bankkontor.

En viktig del av den digitala satsningen var ett nytt CRM-system, och nu har man börjat rulla ut det systemet. Handelsbanken har ersatt ett antal tidigare lokala system med ett system från Salesforce. Bankens cdo Stephan Erne säger att det är ett viktigt steg som har tagits, men han säger också att det är en förutsättning för att lika viktiga steg ska kunna tas även framöver.

– Vi rullade ut det i slutet av förra året, så CRM-systemet är ute redan. Vi ser det som att startskottet har gått, man blir aldrig riktigt klar, konstaterar han och säger att bankens it-avdelning hela tiden strävar efter att förnya sig.

Stor utvecklingsavdelning

Själva arbetet bedrivs internt på Handelsbanken, där man har en stor utvecklingsavdelning. Och man har medvetet valt att sköta den senaste implementeringen på egen hand.

– Vi är övertygade om att vi måste klara det här själva. Det är viktigt att bygga upp den här kompetensen. Det är inte rätt sätt att outsourca förflyttningen till en annan part. När den parten är borta kan vi inte hantera det framåt.

Även om Handelsbanken ofta pratar om vikten av att ha lokalkontoren kvar är de digitala satsningarna betydelsefulla. Särskilt eftersom det är så majoriteten av kunderna väljer att möta banken.

– Det är viktigt med lokal närvaro och att ha kvar kontoren, men redan för sju år sedan var 98–99 procent av alla våra kundinteraktioner i digitala kanaler. Vi vet också att kunder har olika behov vid olika tillfällen. Det ska finnas enkla möjligheter, men har man frågor som man inte kan hantera själv så ska man kunna få stöd av våra kollegor. De flesta kunder vill göra så mycket som möjligt i digitala kanaler och det gör att det är de digitala kanalerna som skapar mycket av bilden av en bank.

Redan innan projektet drog igång pratade banken om att man vill ha vad man kallar en 360-vy över sina kunder, det vill säga skapa en enhetlig kundupplevelse i alla kanaler, och dit är man på väg nu, enligt Stephan Erne.

– I de olika interaktionerna kommer vi nu ha ett systemstöd som möjliggör att ta hand om kunderna på det sättet. Det är det som är den stora anledningen att vi investerat i ett nytt CRM-system, att vi ska kunna leverera den kundupplevelsen i alla kanaler, säger han och konstaterar vidare:

– Det kommer frigöra tid för medarbetare som möter kunder på kontor och via telefon för kundinteraktion. Dessutom ger det oss möjligheten att öka aktiv kundtid och hjälpa kunden med sin helhet, att se vad kunden har gjort och vad den haft för interaktioner med oss.

Finns det inte en risk att kunden känner sig lite jagad då?

– Det finns spelare i vissa branscher som använder varje datapunkt de har, vi har inte det intresset. Förtroende är vår huvudvaluta, har inte kunden förtroende för oss så har vi tappat allt. Så vi är extremt medvetna om att vi inte ska använda data så att kunden känner att vi är påträngande.

Kommer det här nya sättet att möta kunden innebära att ni ska lägga ner fler kontor?

– Vi har över 200 bankkontor i Sverige. Vår ambition är att erbjuda personliga möten i toppklass oavsett om våra kunder väljer att möta oss på våra kontor, via telefon eller i digitala kanaler. Vi anpassar kontinuerligt vårt erbjudande utifrån våra kunders behov och efterfrågan, det gäller såväl våra satsningar på digitala mötesplatser som vår lokala närvaro.

Successiv utveckling

Att CRM-systemet nu finns på plats ser Stephan Erne alltså inte som någon slutstation, snarare tvärtom, och han är noga med att påpeka att utvecklingen sker ständigt och drar sig därför för att sätta punkt.

– Det här är inte något enstaka it-projekt, utan det är något som kräver nära samarbete mellan utvecklare och affärssidan. Vi vill skapa värde för våra medarbetare och kunder, så det är mer än en it-implementering. Att upphandla ett SaaS-system är den enklare biten, det svåra är att jacka in det i de befintliga systemen och processer. Vi har till exempel jobbat parallellt med transformation av våra data analytics-lager i Azure. Också här jobbar vi med att successivt utveckla systemen vidare. Det dyker hela tiden upp nya teknologiska framsteg så vi kan förädla, och utveckla alla våra mötesplatser vidare.

Men ni följer en tidsplan?

– Vi har en plan för vad som ska göras vilket kvartal, men det här är också en flytande rörlig materia. Det går inte att tro att det är ett projekt som är klart vid ett visst slutdatum, utan det kommer fortsätta så länge som kundbehoven och teknologin utvecklas.

När vi pratar om hur fortsättningen ska se ut är det tydligt att Stephan Erne och gänget på Handelsbanken tittar åt alla möjliga håll efter nya möjligheter.

– Vi har till exempel Chat GPT-hajpen och generativ AI, där vi har börjat fundera på vad det innebär, och om tre år kanske vi har fungerande kvantdatorer. Jag är ganska säker på att vi bara har sett början av den teknologiska utvecklingen.